Customer Experience: un fattore di successo
Nella gestione di una impresa vi sono una molteplicità di fattori che occorre valorizzare ed integrare efficacemente per sviluppare un percorso di valore e condurre l’organizzazione ad affermare il proprio prestigio.
Uno di questi, se non il più importante, è la customer experience.
Ma cos’è la customer experience?
E perché è così importante per una impresa?
La customer experience è la percezione complessiva che il consumatore matura durante la sua interazione e relazione con l’azienda: dalla fase di ricerca, alla scelta del prodotto, alla valutazione e alla decisione di ri-acquisto.
Mai come oggi, il successo di una impresa non è più determinato dal prodotto o dal servizio offerto, bensì dall’esperienza che si è capaci di offrire ai propri clienti e consumatori.
Ma come mai questo cambiamento?
Esclusivamente perché il consumatore oggi è sempre più connesso, critico ed esigente tanto da aspettarsi costantemente prodotti ed esperienze customizzate (ossia, personalizzate sulle sue necessità ed esigenze), una comunicazione bidirezionale e costante (assistenza 24h su 24, spedizioni online in meno di 48h, informazioni tempestive, etc), un processo d’acquisto trasparente ed efficiente.
La customer experience, dunque, è costruita attorno alle aspettative e ai desideri dei consumatori ed è il risultato, nel contatto diretto o indiretto con una organizzazione, di una serie di touchpoints: l’interazione sui diversi canali (sito, pagine social, negozi fisici), l’informazione erogata, la comunicazione, il customer service, la fruizione dei servizi e dei prodotti, etc; che influenzeranno la percezione della qualità per il consumatore e contribuiranno ad affermare nella sua mente l’immagine ed il valore dell’organizzazione. La customer experience deve soffermarsi sui consumatori, intuire le loro aspettative, capire cosa determinerà la loro soddisfazione e far di tutto per creare un’esperienza all’altezza delle loro necessità.
La customer experience si fonda su diversi elementi chiave: personalizzazione, empatia, tempo, aspettative. Focalizziamoci, allora, su alcuni di questi fattori e vediamo con alcuni esempi come sono stati acquisiti dalle aziende diventando fattore di differenziazione e successo.
Customer experience: la risposta delle aziende
- Integrare il consumatore nel processo produttivo
Il consumatore partecipa attivamente alla catena del valore di un determinato prodotto, diventa un designer trasformando il prodotto secondo i suoi gusti e le sue necessità. Non disegna il prodotto, bensì ne altera le fasi produttive per ottenere il risultato desiderato. Un esempio di successo, è il brand Adidas che mediante una sezione dedicata nel proprio store-online (https://www.adidas.it/personalisable) permette al consumatore di personalizzare (secondo criteri definiti) un paio di scarpe. Questo però, avviene solo all’interno di un insieme predefinito in modo da presentare stili e funzionalità che soddisfino i requisiti di qualità e di immagine del brand.
- Ascoltare i propri consumatori
L’attenzione, l’ascolto, e la comprensione dei propri consumatori e delle loro necessità è la fonte di valore più grande per una azienda, sia per favorire il miglioramento costante delle attività che per ottimizzare la relazione e la soddisfazione dei consumatori.
Un principio che Amazon ha fatto suo, rendendo disponibili strumenti di ascolto, sondaggi, recensioni, questionari, nonché, il programma vincente “Amazon Vine”. Programma esclusivo che ha lo scopo di raccogliere i recensori più attendibili della community dando loro la possibilità di provare e commentare i nuovi prodotti in anteprima, con l’obiettivo poi di pubblicare recensioni e opinioni rilevanti per aiutare gli altri consumatori nel prendere decisioni di acquisto.
O ancora, mediante il sistema di tracciamento dei regali, Amazon permette di separare i prodotti acquistati per sé dai prodotti acquistati per amici e parenti così da anticipare i bisogni dei consumatori e proporre loro dei suggerimenti personalizzati e differenziati a seconda del destinatario.
La relazione così è profonda, di valore e vincente. Sia per l’azienda che per i consumatori.
- Offrire una esperienza personalizzata
L’ottimizzazione della customer experience è possibile anche mediante l’implementazione di nuove tecnologie, internet of things, strumenti informatici, etc che offrono alle aziende reali opportunità per supportare l’esperienza dei consumatori e ridurre i vincoli spaziali e temporali. Un esempio di valore è riscontrabile nel settore medico-sanitario, ove la customer experience acquisisce propriamente il nome di patient’s experience.
Basti pensare alle app mediche per monitorare i parametri vitali degli utenti (pressione, frequenza cardiaca, livello di glicemia, temperatura corporea, stato di gravidanza, etc); per migliorare il loro stile di vita (conteggio delle calorie assunte durante la giornata, ad esempio); o app specializzate nell’invio di messaggi che incentivino gli utenti al completamento di specifiche attività. O ancora soluzioni informatiche, gestionali per studi medici, o software per la gestione di poliambulatori che sulla base delle informazioni raccolte, migliorano l’esperienza abbattendo i tempi d’attesa, inviando loro messaggi di screening per percorsi di prevenzione, email con ricette, risultati d’esami o referti; (come i software Doctor Manager, che si differenziano per la capillarità dei servizi mirati al miglioramento dell’esperienza dei pazienti) o ancora, dando loro la possibilità di prenotare visite ed esami su più canali, dai social media, al sito internet ai marketplace per medici (come non citare in questo caso miodottore.it che registra più di un milione di appuntamenti prenotati in un solo mese? ) .
- Ottimizzare il customer care
Attivare un servizio di customer care costante, è un requisito basilare per ogni azienda che desidera sviluppare una relazione di lungo periodo con il consumatore, attivare un passaparola positivo, nonché, assicurarsi la possibilità di un ri-acquisto dallo stesso. Proprio come la strategia attuata da diversi e-commerce che hanno attivato un servizio di customer care, attivo 24 ore su 24, via email, telefono, chat e chat-bot. Quest’ultimi, sono una sorprendente novità tecnologica. Difatti, sono software user-friendly capaci di sostituire gli operatori e rispondere automaticamente ed in maniera personalizzata a tutte le domande del consumatore in pochi secondi ed a qualsiasi ora del giorno.
I chat-bot consentono una esperienza più diretta, immediata e semplificata con i consumatori, garantendo un servizio di assistenza costante ed una interazione senza tempo.
Non sottovalutare la customer experience, ottimizza la tua esperienza di acquisto e migliora la soddisfazione dei tuoi consumatori!
